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何裕民的博客

上海中医药大学教授,博士生导师

 
 
 

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有效抱怨(倾述)的黄金法则  

2012-03-21 11:15:02|  分类: 何裕民谈肿瘤 |  标签: |举报 |字号 订阅

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美国心理学专家盖伊·温奇博士认为有效的抱怨应该掌握十条黄金法则:

第一、要有的放矢,要搞清楚你应该抱怨什么!要清楚问题的核心,而不是漫无目的。

第二、要找准对象,向那些能够解决问题的关键人物进行诉说。不做招人烦的祥林嫂,淊淊不绝,逢人就说,那是没有任何意义的。

第三,抱怨一次,核心的事只讲一件。不要一大堆事情,没有重点。

第四,要学会先给予对方赞美,然后再提出问题,进行合理抱怨。也就是说:需要先让对方对你有所好感,让对方对你的话能听进去,能够接受;然后,再提出你所要抱怨的核心问题,这样更容易达到抱怨的目的。

第五、言语要简明扼要,要把想说的话说清楚,同时要注意抱怨时的态度和情绪。

第六、你的抱怨要是建设性的,美国心理学家盖伊·温奇把它称之为“重新建构”。不钻牛角尖,换个角度好好梳理,提出解决(所抱怨)问题的方法,要让对方在接受的基础上,能够帮助解决问题。

盖伊·温奇还提出了第七条:抱怨的三明治:A、要保证别人愿意听你说;B、想好建设性的解决方法;C、让别人愉快地接受你的建议。

此外,他强调抱怨的时候需要有信心,有决心,有恒心。要相信没有解决不了的事情,当然,前提是建立在你对这个问题本身有正确的看法;然后,还要持之以恒。这些,构成了他有效抱怨的十条黄金法则。

可见,他讲的抱怨涉及面很广。抱怨实际上包含着倾诉。倾诉是人人所需要的。合理适度倾诉,的确对稳定情绪有好处。但是必须是建议性的倾诉。可以找个好友,找个可以解决问题的人。

法则的有所修正    盖伊·温奇所提的有效抱怨的十条黄金法则中前几条很值得我们重视。但笔者觉得有几点是需要更正的,最后几点(有信心,有决心,有恒心)我并不赞同。我认为相反要补上几点。

第一、这个抱怨的内容必须是现实的、当下的,而不是过去的。有些人总耿耿于怀于若干年前的事情,总是抱怨,那是没有任何意义的。我就碰到过这么一个病人,五十出头,患的是卵巢癌,她第一句话就告诉我:“我为什么患这个癌?我自己很清楚……就是二十多年前我的学历与资格完全可以升副教授了,当时的党委书记就是不给我升……然后,我就跟他们吵,他们就一直卡着我。所以,我后面一直不顺,到四十多岁生卵巢癌了……”这种抱怨有意义吗?所以,抱怨的事,一定要是当下的、现实的、有意义的。这是第一个需要补充的。

第二、必须是能够解决的。有很多事情是没法解决的。比如,天气不好,航班延误了……又比如说:我们门诊经常碰到的,病人很多,看病慢了,又不愿意换其他医生看,需要且只能等一段时间……这种无法解决的难题,抱怨也没有任何意义。

第三、话题必须是有积极意义的。我的门诊偶尔有些新病人,耿耿于怀于一二个号的前后差异,他可能晚了一、两个号,就会抱怨“为什么不按照次序?”“为什么能够照顾他,让他先看?不能够照顾我……”等他坐下来看病时,我常常会婉转地批评他们,都是患者,要他们学会宽容一点,这种抱怨没有任何意义,差一两个号就差个一、二十分钟而已,有什么意义呢?

所以,合理抱怨还要加上三点,要针对当下的,有意义的,能够解决的。

对于盖伊·温奇后面强调的要有信心、决心与恒心,笔者也不完全赞同。过分强调抱怨的信心、决心与恒心,恰恰会使很多人陷入持久的心理纠结而难以自拔,于事、于健康均无益。尤其是肿瘤患者,千万别有信心、决心与恒心地进行抱怨。其实,有些问题没必要看得太重。很多曾经抱怨的问题,换个角度想想,也许完全不是这么回事情!因此合理抱怨,建设性地抱怨,必须首先要理解抱怨有没有意义!如此的话,你的心才能安宁,才能安顿好了。

学会倾诉   《垃圾车法则》的作者大卫·波莱对倾述也颇有研究,他强调:“倾诉有益,发泄有害”。

倾诉,可以帮助人们理解你的问题。他归纳出倾述的三大益处:关乎人们对你的认识;并在对方的帮助下,使自己明白自己所面对的挑战,因为往往旁观者清;同时,可努力赢得他人的谅解。

然而,怎么倾述,却很有讲究。他指出了四点:首先,倾述得建立在信任之上。其次,倾诉之前,需要得到对方的许可。如果对方时间上不方便,情绪本身亦有偏差,就不宜当下倾述。再次,需要倾诉,但不可以喋喋不休,一直倾诉不止。最后,自我倾诉,需要配合自己相应的行动改变。不能只是倾述而无具体行为变化。而且,越是与某亲近的人倾述,越需要乖巧和礼貌。

发泄,则是在向别人转嫁你的负面情绪。也就是说,你成了别人的垃圾车了!但倾诉与发泄,两者同样是口头述说,何以有如此之大的不同。大卫·波莱认为如果倾述时无视他人感受,直接滔滔不绝地宣泄;或者以苛刻批判的方式开始;或者强求他人读懂你的心;或者喋喋不休,永无止境地你一人述说,那就是发泄了,在向别人倾倒你的负面情绪了。当然,效果不会好,

如何应对他人抱怨    人和人之间,朋友和朋友之间,包括亲属之间,特别是患者和医生之间,有抱怨是常有的事情。但如何应对抱怨却很有讲究!应对得好,能帮助对方解决问题,帮助对方把垃圾车消极掉;如果应对的不好,则就是自己接受了对方的垃圾车,陷入了情绪困顿之中。

如何应对他人的抱怨,大卫·波莱提出了五大对策:

A、如果他人的抱怨有意义,自己又有能力帮助解决问题,尽快帮助解决。

B、如果他人抱怨毫无意义,且无关紧要,不妨有意识地调整话题,引入其他有建设性的内容。

C、如果他人坚持抱怨,可以婉转地询问他是否需要一定时间来倾诉。当对方给出肯定答案,开始倾诉时,先做一个好的倾听者。

D、如果他总是不时地倾诉同一问题,引导他找到问题根源。

E、如果这个抱怨的人已经成为你生活中负面影响的罪魁祸首,那么应该让他明确知道:抱怨正在伤害你俩彼此的关系,并影响到你的生活;如果对方还不愿意改变,那么,只能以微笑、挥手等方式祝福他,并远离他。

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